問合せ業務における経営指標分析と管理システムの要求定義の一考察

カテゴリ: 部門大会

論文No: GS1-2

グループ名: 【C】2021年電気学会電子・情報・システム部門大会

発行日: 2021/09/08

タイトル(英語): A case study of requirement definition in Measurement Indicator Analysis and Management system (MIA) for Call Center

著者名: 光國 光七郎（元早稲田大学）,佐藤 正明（ピー・シー・エー）,齊藤 哲（公立鳥取環境大学）

著者名(英語): Koshichiro Mitsukuni (Former WASEDA University), Masaaki Sato (PCA CORPORATION), Tetsu Saito (Tottori University of Environmental Studies)

キーワード: 経営指標分析|要求工学|問合せセンター問合せセンター|Measurement Indicator Analyses|Requirement Engineering|Call Center

要約(日本語): 本稿は、ERPベンダーのコールセンターを例に、経営指標とその指標を用いたマネジメント方法を設計するための要件定義方法について考察する。経営者は目的に応じてさまざまな指標を使用する。そのため、企業の活動状況を測定する経営指標の分析や経営のための情報システムの設計は難しい。近年、現場の情報を日々測定・指標化し、変化から状況を迅速に把握する測定指標分析管理システム（MIA）を導入する企業が増えている。しかし、経営者が経営指標の要件を示さない限り、システム設計者が経営指標を理解するのは難しいという問題がある。そこで、本稿は、問合せセンターの指標分析事例を通して得られた知見をもとに、測定項目の抽出とその指標化、およびマネジメント方法を設計するための要件定義方法を提案する。

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