掛け直しを考慮した呼量予測手法の検討

カテゴリ: 部門大会

論文No: GS14-3

グループ名: 【C】平成17年電気学会電子・情報・システム部門大会講演論文集

発行日: 2005/09/06

タイトル(英語): A Study of Call Prediction Method Considering Redial

著者名: 石井 利明(東京電力),平田 英二(東京電力),白川 晴美(東京電力),小松 勇二(東京電力),新川 雅也(東京電力)

著者名(英語): Toshiaki Ishii(Tokyo Electric Power Company),Eiji Hirata(Tokyo Electric Power Company),Harumi Shirakawa(Tokyo Electric Power Company),Yuji komatsu(Tokyo Electric Power Company),Masaya Shinkawa(Tokyo Electric Power Company)

キーワード: コールセンター|呼量予測|回帰分析回帰分析|Call Center|Call Prediction|Regression Analysis

要約(日本語): コールセンターにおけるオペレータの最適な要員計画を行うためには、２?３ヶ月先の時間帯別の呼量の予測が必要となります。一方、呼量に関しては、受付可能なオペレータがいない場合に掛け直しが発生します。従って、交換機に入ってきた呼量が本来のお客さまからの呼量とは限らないことになります。今回、この掛け直しを考慮した呼量予測手法を検討したのでその内容を報告します。

PDFファイルサイズ: 1,870 Kバイト