ヘルプデスク支援のための問い合わせメールに対する類似回答事例検索方式

カテゴリ: 研究会(論文単位)

論文No: IS10030

グループ名: 【C】電子・情報・システム部門 情報システム研究会

発行日: 2010/05/27

タイトル(英語): A Retrieval Method of Similar Answer Cases to Inquiry e-Mails for Help Desk Operator Support

著者名: 村尾 和俊(大阪大学),飯田 薫(大阪大学),岡 宏憲(コーデトーイズ),秋吉 政徳(大阪大学)

著者名(英語): Murao Kazutoshi(Osaka University),Iida Kaoru(Osaka University),Oka Hironori(Codetoys),Akiyoshi Masanori(Osaka University)

キーワード: 類似回答事例|代表語含有度|単語一致度|判定余裕度

要約(日本語): Webサイトを運営している企業ではFAQ(Frequently Asked Question)を提供するなどの対策をしているが、問い合わせを激減させるに至っていない。本稿では、過去の回答事例を利用することでオペレータの回答作業を支援する手法を提案する。回答事例として再利用するために「回答文」の類似性で分類し、回答事例から自動生成した分類用辞書を導入し、これを用いて階層的に類似回答事例を検索する方式を提案する。

原稿種別: 日本語

PDFファイルサイズ: 648 Kバイト