コールセンタの生産性に対する職場の活発度の影響の定量分析

カテゴリ: 研究会(論文単位)

論文No: IS13005

グループ名: 【C】電子・情報・システム部門 情報システム研究会

発行日: 2013/03/29

タイトル(英語): Quantitative Analysis of Effects of Workplace Liveliness on Call Centers Performance

著者名: 渡邊 純一郎(日立製作所 中央研究所),藤田 真理奈(日立製作所 中央研究所),矢野 和男(日立製作所 中央研究所),金坂 秀雄(株式会社もしもしホットライン),長谷川 智之(株式会社もしもしホットライン)

著者名(英語): Watanabe Jun-ichiro(Hitachi,Ltd.,Central Research Laboratory),Fujita Marina(Hitachi,Ltd.,Central Research Laboratory),Yano Kazuo(Hitachi,Ltd.,Central Research Laboratory),Kanesaka Hideo(MOSHI MOSHI HOTLINE INC.),Hasegawa Tomoyuki(MOSHI MOSHI HOTLINE INC.)

キーワード: 活発度|コールセンタ|対面コミュニケーション|ウェアラブルセンサ|チームの生産性|activity level|call center|face-to-face communication|sociometric badge|team performance

要約(日本語): ウェアラブルセンサを用いて物理的な人間行動を長期的に計測し，生産性との関係を定量的に評価した．アウトバウンド型コールセンタにおいて受注率に影響を与える要因を調べた結果，休憩中の職場の活発度と受注率が相関することがわかった．両者の因果関係を明らかにするために少人数のチームごとに休憩時間を合わせる施策を行った結果，休憩中の対面コミュニケーションに起因するチームの活発度が生産性に影響することがわかった．

要約(英語): We explored possible factors affecting performance in call centers by using a wearable sensor, a “sociometric badge.” We found that the activity level, i.e., liveliness, while working does not correlate with team performance whereas that while resting does. We also found that improving face-to-face communication leads to increased activity levels and to better team performance. Our results demonstrate that team performance can be improved by managing workplace activity levels.

原稿種別: 日本語

PDFファイルサイズ: 753 Kバイト