コールセンターにおける呼量予測手法の検討

カテゴリ: 全国大会

論文No: 3-068

グループ名: 【全国大会】平成19年電気学会全国大会論文集

発行日: 2007/03/15

タイトル(英語): A Study of Call Forecast Method in Call Center

著者名: 石井 利明(東京電力),平田 英二(東京電力),大屋 隆生(電力中央研究所)

著者名(英語): Toshiaki Ishii(Tokyo Electric Power Company),Eiji Hirata(Tokyo Electric Power Company),Takao Ohya(Central Research Institute of Electric Power Industry)

キーワード: コールセンター|呼量予測|回帰分析

要約(日本語): 当社コールセンターへの総コール数（応答本数）は年間で約1000万件になり、オペレータの人数は最大時で約2000名になります。電話の本数（呼量）は、季節や曜日、時間帯によって大きく変動します。オペレータが不足すると応答率が下がりサービス低下を招き、過剰だと人件費の増加を招きます。筆者らはこれまで、掛け直しを考慮した呼量の予測について線形回帰モデルを適用し評価してきました。今回、当社コールセンターにて実運用を開始した、呼量予測手法に関して報告するものです。なお、今回の呼量予測では掛け直しが無い場合の本数を予測しています。

原稿種別: 日本語

PDFファイルサイズ: 1,624 Kバイト