コールセンター人員配置システムの開発(1)-階層型スケジューリングモデルの構築-

カテゴリ: 全国大会

論文No: 3-098

グループ名: 【全国大会】平成21年電気学会全国大会論文集

発行日: 2009/03/15

タイトル(英語): Development of Call Center Scheduling System [1]- Building of Multi-Stratum Scheduling Model -

著者名: 石井 利明(東京電力),周意誠 (テプコシステムズ),三ツ間 均(テプコシステムズ)

著者名(英語): Toshiaki Ishii(Tokyo Electric Power Company),Yicheng Zhou(Tepco Systems Corporation),Hitoshi Mitsuma(Tepco Systems Corporation)

キーワード: コールセンター|スケジューリング|モデリング|制約プログラミング|呼量予測|人員配置

要約(日本語): コールセンターにおけるオペレータの勤務形態には、通常勤務の他に、シフト勤務、休日勤務や宿直勤務などの形態があります。その他にも有給休暇、指定休日、休日出勤・宿直勤務の回数制限や、一日の勤務時間内にも1時間の昼休みの他に、1時間あたり10分間の休憩が義務づけられているなど、様々な勤務形態、制約が存在します。著者らはコールセンター人員配置スケジューリングシステムの開発を進めており、本論文ではシステムの開発にあたって考案した、現場の業務の流れを考慮し、数学的な処理も簡潔な階層型スケジューリングモデルの構築について提案しています。

原稿種別: 日本語

PDFファイルサイズ: 1,981 Kバイト